當公司面臨首次投資CRM系統，或是計劃更換現有解決方案時，選擇一個合適的CRM系統是至關重要的。

它不僅需要與企業的業務目標、客戶需求相匹配，還必須考慮到未來的成長與長期投資回報。

本文中，瀚資資訊為您條列出了一些關鍵的評估步驟與準則，幫助您作出更明智的選擇。

一、內部釐清與準備：現狀評估

在選擇CRM之前，您需要內部釐清以下問題，以了解現有狀況與未來需求：

問題檢視：

● 目前的流程或數據整合中有哪些痛點？確認是否存在資訊斷層、報表不足或部門間無法協作的情況。

● 我們的業務目標是什麼？如何衡量這些目標的進展？關鍵績效指標 (KPI)為何？例如，擴大市場佔比、提升客戶滿意度或改善數據分析能力。

● 哪些報表或其他洞察見解對於轉移到新系統最為重要？了解當前系統/管理方式的核心功能與優劣勢，有助於明確升級／換系統的需求與方向。

二、聚焦各角色需求面向，了解 CRM 的價值

在選擇和導入 CRM 系統時，不同角色會有不同的期待與需求。因此，了解各角色對 CRM 的關注點，是推動落地的關鍵。

1. 對管理者的價值：統一數據與前瞻決策

對於企業的管理者（如 CEO、CFO、CMO 等），他們往往需要：

● 數據的整體性：整合來自各業務部門的數據，構建單一的客戶總覽。

● 預測能力：透過 CRM 提供的數據分析和 AI 預測功能，及早發現業務趨勢和市場變化。

● 衡量效益：了解各部門的 KPI 表現是否達標，並將資源配置到能帶來最高回報的地方。

缺乏CRM系統，管理層將難以掌握全面且即時的數據，容易陷入以過時資料決策的風險中，進而影響公司的競爭力。

2. 對銷售團隊領導的價值：提升效率與業績

銷售團隊的管理者（Sales Team Leader）對 CRM 的需求集中於：

● 團隊效率提升：簡化銷售流程、減少手動工作，讓團隊能將更多時間放在與客戶互動上。

● 績效管理：清楚了解每位銷售人員的進展，掌握行銷、銷售漏斗中的關鍵節點，及早採取行動，避免錯失機會。

● 目標達成：幫助團隊更有效地追蹤目標，並利用數據支持的洞察改進銷售策略。

如果沒有 CRM 系統，銷售數據可能散落於各種工具和手動表格中，不僅浪費時間，還可能導致決策延誤或機會流失。

3. 對銷售代表或渠道分銷商的價值：簡化操作，聚焦成交

一線銷售代表或渠道分銷商需要：

● 客戶資料整合：快速查閱客戶歷史、聯繫記錄，節省準備時間。

● 移動辦公支持：隨時隨地更新進展，確保資訊同步。

● 自動提醒與工具支持：透過自動化提醒，幫助他們更好地掌握客戶需求，提升成交機率。

若沒有 CRM，他們將花費大量時間在整理數據或準備報表上，這不僅浪費精力，也可能錯過與客戶溝通的最佳時機。

4. 對客戶服務團隊的價值：強化客戶體驗

客戶服務團隊希望 CRM 能幫助他們：

● 即時掌握客戶歷史：快速了解客戶的問題和互動記錄，提供更個性化的服務。

● 跨部門協作：將銷售、行銷和服務團隊的信息統一，避免重複溝通，讓客戶感受到無縫體驗。

● 分析與改進：透過數據分析識別常見問題，改進流程，提升滿意度。

如果缺少 CRM，服務團隊將難以快速回應客戶需求，導致滿意度下降，甚至可能失去客戶。

三、釐清導入策略：操作型、分析型、協同型

選擇合適的CRM類型不僅是了解它們的功能，更是要結合企業目標與現階段需求，制定一個清晰的導入策略。

以下是三種類型的CRM應用及選擇時應考慮的決策方向：

1. 操作型CRM

操作型CRM包含銷售自動化（Sales Force Automation）、行銷自動化（Marketing Automation）、顧客服務（Customer Services），以及行動銷售（Mobile Sales）和現場服務（Field Service）等應用，主要目標是提升執行效率。

● 適用情境：如果企業處於數位化初期，亟需解決流程效率問題或實現基礎的銷售和服務自動化，可選擇操作型CRM作為起點，專注於「以正確的方式做事」。

● 決策建議：評估企業內部的核心作業流程，例如銷售和客服是否存在瓶頸，並確認CRM是否具備必要的自動化功能來解決這些問題。

2. 分析型CRM

分析型CRM透過從ERP、SCM及操作型CRM等系統中收集資料，經過資料倉儲（Data Warehouse）整理後，使用報表系統、線上分析處理（OLAP）、資料採礦（Data Mining）等商業智慧技術（BI）提供洞察，幫助企業全面了解客戶行為、需求與滿意度。

● 適用情境：若企業的重點是提升數據驅動決策能力，或希望深入了解客戶特徵以制定策略，分析型CRM是理想選擇，幫助企業「做正確的事」。

● 決策建議：確保企業已建立可靠的數據基礎，並確認CRM能否與現有系統無縫整合，提供即時且具操作性的數據洞察。

3. 協同型CRM

協同型CRM專注於跨渠道的客戶互動與溝通，整合例如電子郵件和客服中心等多樣化的接觸點，提升整體顧客體驗。

● 適用情境：當企業目標是加強與客戶的連結，提升客戶滿意度與忠誠度，協同型CRM可幫助打造一致且流暢的客戶體驗。

● 決策建議：評估企業的客戶接觸點與互動流程是否分散或效率低下，選擇能強化跨渠道溝通與合作的CRM系統。

四、評估CRM系統的3大核心功能

釐清了策略方向後，CRM系統本身的功能有三大面向要注意。

1. 資料整合與串接功能

CRM的核心功能之一是必須要串接並整合來自不同系統（如ERP、POS）的數據，以及第三方軟體，例如日曆、會議工具和協作平台等日常業務工具，不僅能減少切換系統的時間成本，更能形成全面性的視野，整合顧客檔案，幫助企業進行全渠道的溝通。因此，系統是否能與現有架構無縫連接，是選擇系統時必須考量的重要指標。

2. 彈性與延展性

選擇具備高延展性的系統，確保未來可以依需求分階段升級功能。例如，一開始導入操作型CRM，後續再補充分析型或協同型CRM。

3. 資料安全與隱私保護

CRM系統必須具備完善的安全機制，確保企業數據與客戶隱私不會受到威脅。同時，系統需符合相關法規（如GDPR），以避免因違規導致的巨額罰款和法律風險。選擇具備高安全性與合規性的系統是企業對客戶負責的基本承諾。

五、總結與建議

在評估CRM系統時，建議以一個核心應用範疇為切入點，設置清晰的短期和長期目標，並根據企業的成長需求逐步擴展CRM應用範疇，確保導入策略具備靈活性與可延展性。

行動步驟化建議

1.安排內部會議，針對挑選CRM系統過程中的核心需求與問題清單進行討論，確認企業的業務目標與KPI，內部團隊需達成共識。

2.評估CRM系統的資料整合與延展性，確保其能適應未來發展需求。

3.考慮分階段導入，減少一次性大規模投資的風險。

4.聯繫微軟認證的CRM顧問公司－瀚資資訊，諮詢針對您企業規模與行業特性的導入方案。

透過全面的需求評估與明確的導入策略，您能確保選擇的CRM系統不僅能解決當前挑戰，更能為未來業務發展奠定強大基石，成為推動企業成長的關鍵動力。立即諮詢我們，告訴我們您業務上的痛點吧！